対応内容などについて

ISO9001を取得しようとしている、または既に取得している企業にとっては、
定期的に「顧客満足度」を調査しなくてはならないこととなっています。

顧客満足度とは、その企業・会社を利用したクライアントたちが
対応内容などについてどのような印象を持ったかということです。

最近企業のサービスを利用するたびにやたらと
「満足度はどうでしたか？」というアンケートを多くとられるようになったな、
と感じている人もいるかもしれませんが、それらはほとんどが
ISOのための調査として使用をされます。

顧客満足度を決めるのは言うまでもなく、その企業が実際に提供する
サービスや製品の内容ですが、それ以外の要素である企業スタッフたちの
対応もかなり大きな要因になってきます。

もう一度行きたいお店

わかりやすい例で言えば、例えば家族で飲食店に入ったとき出てきた料理は
とてもおいしかったけれども、ウエイター・ウエイトレスの態度がぞんざいなもの
であったり、子供に対しての配慮がほとんど感じられないという場合には、
そのお店にもう一度行きたいとは思わないのではないでしょうか？

また現在はネット上に口コミが数多く書き込まれる時代でもあるので、
顧客満足度が実際にどのような点で評価されるものであるかということは
企業の管理部門にとっては非常に気になるところです。

総務部門で勤務をする場合においても、
そうした顧客満足度は全く業務に関係しないわけではありません。

よほど大きな企業になれば、受付や電話取次ぎ業務は
専門の受付スタッフなどが行いますが、中堅企業や中小企業のほとんどが
総務部門のスタッフがそのような社内を訪れた人に対しての接客業務などを行います。

そこで対応力の良し悪しを判断されてしまうこともあるので、
普段からどのような対応をするのがよいかということを考えて行動をしていく
必要があります。

営業や製品開発における顧客満足度は比較的わかりやすいのですが、
総務部門で問われるのはある契約や製品についてのフィードバックの部分になります。

問い合わせをしたけれどもいつまでも回答が来なかったり、
電話をたらい回しにされるようなことがあっては、せっかく製品やサービスに
興味を持ってくれた顧客を逃してしまうことにもなります。

総務部門は管理部門として分類はされますが、
実質的には営業などと同じく企業のフロントとしての役割も担うことになります。
接客に完璧な正解はないものですが、日々スタッフ同士で相談しつつ練磨に努めています。